DGAC
Direction de la régulation économique
Bureau de la facilitation et des clients du transport aérien
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75720 Paris cedex 15

                       

                       

                        Acquaviva Picena (Italie)

2008.05.05

 

 

Objet : Plainte concernant la société EasyJet

 

 

Messieurs,

Je viens par la présente vous faire part de mon mécontentement concernant la compagnie lowcost EasyJet, et vous exposer les divers infractions de cette société à la réglementation européenne.

 

Je suis un passager du vol Easyjet Paris-Rome n° EZY4249 du 19 novembre 2007 au départ de l'aérogare de Orly sud.

 

Le lundi 19 novembre 2007 je me suis présenté à l’enregistrement des bagages, qui a été effectué régulièrement. Au moment de l'embarquement sur l'avion j'ai constaté, en lisant le panneau d’affichage, que le vol EZY4249 (aussi bien que quatre autres vols de la même compagnie) venait d'être annulé.

 

Le personnel d’EasyJet a diffusé une communication écrite [annexe A] dans laquelle on signalait que l'annulation était due à une grève des aiguilleurs du ciel français et que la compagnie n'était tenue donc à aucun type de remboursement ou assistance sauf un réacheminement dans les jours à suivre ou un remboursement du prix du ticket. Toutefois, le personnel d'Easyjet a refusé de fournir assistance et informations, de me réacheminer sur un vol vers Rome d'une autre compagnie, de mettre à ma disposition un formulaire de réclamations, et même de me donner des explications sur les procédures à suivre. Par la suite, le personnel d'Easyjet a fermé les guichets et a purement et simplement disparu.

 

Le 19 novembre 2007 aucune grève des aiguilleurs du ciel français a en effet eu lieu [annexe B]. Il s'agit donc de la part d'Easyjet d'une déclaration frauduleuse ayant comme but celui de ne pas respecter les obligations découlantes de la législation européenne.

·         Le 28.11.2007 j'ai adressé à Easyjet un émail [annexe C] en demandant le remboursement des indemnités prévues par la législation européenne et des frais supplémentaires encourues par le non respect de sa part de ses obligations découlantes de la législation européenne.

·         Le 24.12.2008, n'ayant reçu aucune réponse, j'ai adressé à Easyjet par envoi recommandé une nouvelle demande de remboursement des indemnités prévues par la législation européenne et des frais supplémentaires encourues par le non respect de sa part de ses obligations découlantes de la législation européenne.

·         Le 14.01.2008 la compagnie Easyjet a répondu par émail [annexe D] en déclarant que les vols du 19 novembre 2007 avaient été supprimés à la suite d'une "industrial action" (et non plus d'une grève des aiguilleurs du ciel français, position évidemment intenable). La compagnie a déclarée avoir remboursé le prix du ticket d'avion à mon agence de voyage (veuillez noter que, en tant que passager et donc seul sujet ayant le droit de choisir entre réacheminement et remboursement du ticket, j'avais refusé le remboursement du prix du ticket) et tout en réitérant que Easyjet n'avait pas l'obligation de respecter la législation européenne elle a tout de même déclaré être prête a rembourser les frais supplémentaires soutenus et me demandait de transmettre une copie des pièces justificatives (il s'agit la d'une tactique dilatoire fréquemment utilisée par Easyjet)

·         Le 22.01.2008 j'ai transmis par lettre recommandée la documentation sollicitée [annexe E].

·         Le 11.04.2008 la compagnie Easyjet m'a envoyée un émail [annexe F] dans laquelle elle réitérait son refus de toute indemnisation.

·         Le 15.04.2008 j'ai envoyé une dernière mise au point  [annexe G, IT]   [annexe G, EN], restée sans réponse.

 

Par le ton et les justifications de Easyjet il est évident que EasyJet n’a pas été en mesure de remplir ses obligations, et a délibérément enfreint la législation européenne:

 

1.      Droit au réacheminement

 

Le règlement n°261/2004 de la Communauté Européenne, du 11 février 2004, prévoit dans son article 5.1.a : « En cas d’annulation d’un vol, les passagers concernés se voient offrir par le transporteur aérien effectif une assistance conformément à l’article 8 », qui prévoit lui-même le choix entre le remboursement du billet, ou « un réacheminement vers leur destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais », ou un réacheminement à une date ultérieure.

 

Dans mon cas, la société EasyJet ne m'a pas offert ce choix. En effet la société n’a pas été en mesure de me faire voyager sur ses autres vols du soir même ou du lendemain, et a refusé de me faire voyager sur une compagnie concurrente (Le personnel d’EasyJet m'a expliqué qu’aucun accord commercial n’existait entre EasyJet et les autres compagnies desservant Rome, et qu’ainsi aucun billet ne pouvait être acheté par eux. Cet argument n’est pas valable, l’achat d’un billet plein tarif étant toujours possible, même sans accord commercial entre les compagnies).

 

2.      Droit à indemnisation

 

Le règlement n°261/2004 prévoit dans son article 5.1.c : « En cas d’annulation d’un vol, les passagers concernés ont droit à une indemnisation du transporteur aérien effectif conformément à l’article 7, à moins qu’ils soient informés de l’annulation du vol », soit « 250 euros pour tous les vols de 1 500 Km ou moins ».

 

Dans mon cas, EasyJet a refusé toute indemnisation autre que le remboursement du billet, remboursement qui a été effectué quelque jour plus tard sans mon autorisation.

 

L’article 5.3, relatif aux circonstances exceptionnelles, n’est pas applicable ici. En effet, celui-ci prévoit « des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées, même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises ».

 

Une grève fantôme des aiguilleurs du ciel français, qui n'a jamais eu lieu, ne constitue pas une circonstance exceptionnelle. Des solutions telles que l’affrètement d’un autre appareil, ou le réacheminement par une autre compagnie, constituent des solutions raisonnables qui ont été refusées par EasyJet.

 

3.      Droit d’assistance

 

Le règlement n°261/2004 prévoit dans son article 5.2 : « Lorsque les passagers sont informés de l’annulation d’un vol, des renseignements leur sont fournis concernant d’autres transports possibles ».

 

Dans mon cas, la seule réponse d’EasyJet à mes questions a été « Vous devez rentrer par vos propres moyens ».

 

4.      Droit d’information

 

Le règlement n°261/2004 prévoit dans son article 5.4 : « Il incombe au transporteur aérien effectif de prouver qu’il a informé les passagers de l’annulation d’un vol, ainsi que le délai dans lequel il l’a fait ».

Dans mon cas, EasyJet n’a entrepris aucune démarche afin d’informer ses passagers de l’annulation du vol, et à même donné des fausses justifications, m'empêchant ainsi de préparer mon voyage retour par un autre moyen.

 

5.      Droit d’information des droits du passager

 

Le règlement n°261/2004 prévoit dans son article 14 : « Le transporteur aérien effectif veille à ce qu’un avis reprenant le texte suivant soit affiché bien en vue dans la zone d’enregistrement », et « Le transporteur aérien effectif (…) qui annule un vol présente à chaque passager concerné une notice écrite reprenant les règles d’indemnisation et d’assistance ».

 

Dans mon cas, aucun texte d’information des droits du passager n’était affiché dans la zone d’enregistrement, et aucun document n'a été distribué.

 

6.      Dérogations

 

Le règlement n°261/2004 prévoit dans son article 15 : « Les obligations envers les passagers (…) ne peuvent être limitées ou levées par une clause restrictive figurant dans le contrat de transport ».

 

Dans mon cas, EasyJet n’a cessé de justifier ses manquements en citant le contrat de transport, lequel est disponible uniquement sur Internet, donc pas au comptoir de la compagnie, et n’est pas connu du personnel.

 

Devant le refus d’EasyJet de m'assister, et devant impérativement être de retour à Rome le lendemain, je n'ai eu d’autre recours que de me déplacer par bus à Bruxelles et acheter à mes frais un ticket Bruxelles-Rome pour rejoindre ma destination. Ceci a entraîné un surcoût de 249,29 euros (pour les seuls tickets), entièrement à ma charge.

 

J’attire votre attention sur la situation d’autres passagers, accompagnés d’enfants en bas âge, ou de personnes devant prendre une correspondance à Paris pour une autre destination. Ces personnes, dont certaines en larmes, n’ont trouvé en face d’eux que la froideur et le mépris d’une compagnie dont le seul but est le profit.

 

Aussi, estimant être dans mon bon droit, je vous demande de faire respecter la réglementation européenne, et de sanctionner la compagnie EasyJet pour les manquements évoqués ci-dessus.

 

Je vous serais également reconnaissant de bien vouloir m’indiquer les démarches à effectuer afin de demander réparation de mon préjudice.

 

Vous remerciant par avance, je vous prie d’agréer, Messieurs, l’expression de mes salutations distinguées.

 

 

 

 

 

 

 

 

Copies :         - Commission européenne

                     -                      Easyjet